Les concessionnaires Ford du New Jersey rendent le service mobile option par défaut

Quatre concessionnaires Ford du groupe All American Auto Group dans le New Jersey réinventent discrètement la logique de l'après-vente : le service mobile n'est plus considéré comme une option complémentaire, mais comme le parcours de service par défaut dès la livraison d'un nouveau véhicule.

Lorsqu'un client repart avec un tout nouveau F-150 ou un autre modèle Ford, le conseiller commercial l'oriente directement vers le service après-vente — mais non pour un entretien en concession, plutôt pour prendre sur place rendez-vous avec l'un des 17 véhicules de service mobile du groupe. « Nous présentons ainsi le service mobile aux clients et les aidons à l'intégrer naturellement à leurs habitudes », explique Jim Sabino, directeur des opérations fixes du groupe, à Automotive News.

Cette stratégie « mobile d'abord » a déjà généré une croissance tangible du chiffre d'affaires après-vente. Selon Sabino, le score Net Promoter Score (NPS) des concessions Ford du groupe « s'améliore nettement » — cette hausse étant « entièrement attribuable au service Farizon ». Le rapport CDK Service Shopper 5.0 indique que le NPS du service mobile atteint 64 points en 2025, soit une progression de 18 points par rapport à l'année précédente ; les avis clients sur Google sont encore plus enthousiastes : « Incroyable ! Les gens rédigent souvent des paragraphes entiers », décrit Sabino, « généralement empreints d'un véritable engouement ».

Les données montrent que 84 % des clients ayant déjà bénéficié du service mobile réservent spontanément une nouvelle intervention. « Le taux de fidélisation client est remarquable », souligne Sabino. Ce modèle est désormais déployé dans les quatre concessions Ford du groupe, et certains clients Subaru y ont également accès. Sur l'ensemble des bons d'intervention mensuels, 15 à 17 % concernent des prestations mobiles ; chaque concession enregistre quotidiennement entre 25 et 40 nouveaux bons d'intervention, y compris pour les flottes commerciales Ford Pro.

Pour garantir la qualité du service, chaque concession Ford dispose d'au moins un coordinateur dédié au service mobile, chaque technicien possède son propre véhicule dédié, et tous portent une chemise noire POLO uniforme, rentrée dans la ceinture — des détails qui renforcent professionnalisme et reconnaissance immédiate.

À la concession Ford de Paramus, Kaleigh Galioto, coordinatrice du service mobile, confirme que plus de 100 interventions mobiles sont réalisées chaque mois. « Nous progressons régulièrement vers nos objectifs », affirme-t-elle. Aujourd'hui, recommander le service mobile aux clients est devenu une réaction instinctive : « Cela sort naturellement dès qu'on ouvre la bouche. » Même lorsqu'elle apprend par téléphone qu'un client ne peut pas se déplacer, elle alerte immédiatement le conseiller : « Proposez-lui sans tarder le service mobile ! »

Pour tous les clients ayant pris rendez-vous — qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou d'une réservation en ligne — l'équipe contacte systématiquement le client pour confirmer : « Nous pouvons envoyer un technicien à votre domicile. Si vous ne pouvez pas vous rendre en concession, nous serions ravis de vous rendre service chez vous. » La grande majorité des clients acceptent volontiers. « C'est presque la meilleure nouvelle qu'ils aient jamais entendue », conclut Galioto.