Concesionarios de Ford en Nueva Jersey establecen el servicio móvil como opción predeterminada

Cuatro concesionarios de Ford pertenecientes al grupo All American Auto Group, en el estado de Nueva Jersey, están redefiniendo silenciosamente la lógica del servicio posventa: ya no consideran el servicio móvil como una opción complementaria, sino como la ruta predeterminada de servicio desde la entrega del vehículo nuevo.

Cuando un cliente recoge una nueva F-150 u otro modelo Ford, el asesor de ventas lo redirige directamente al departamento de posventa, pero no para programar un mantenimiento en taller, sino para reservar, allí mismo, un servicio a domicilio prestado por uno de los 17 vehículos móviles del grupo. «Así es como presentamos el servicio móvil a nuestros clientes y les ayudamos a incorporarlo como hábito», explicó Jim Sabino, director de operaciones fijas del grupo, a Automotive News.

Esta estrategia «móvil primero» ya está impulsando tangiblemente el crecimiento del negocio posventa. Sabino reveló que el Índice Net Promoter Score (NPS) de las tiendas Ford del grupo «ha mejorado claramente» — una mejora cuya causa «se atribuye íntegramente al servicio Farizon». Según el informe CDK Service Shopper 5.0, el NPS del servicio móvil alcanzó 64 puntos en 2025, un salto de 18 puntos respecto al año anterior; mientras tanto, las valoraciones de los clientes en Google son aún más entusiastas: «¡Dios mío! ¡La gente escribe párrafos enteros!», describió Sabino, «y suelen ser elogios apasionados».

Los datos indican que el 84 % de los clientes que han recibido servicio móvil lo solicitan nuevamente de forma espontánea. Sabino subrayó: «La tasa de retención de clientes es impresionante». Actualmente, este modelo opera en las cuatro concesionarias Ford del grupo, y parte de los clientes Subaru también pueden acceder a él. Entre todos los órdenes de reparación mensuales, entre el 15 % y el 17 % corresponden a servicios móviles; cada concesionario genera diariamente entre 25 y 40 nuevas órdenes de reparación, incluyendo el mantenimiento de flotas comerciales Ford Pro.

Para garantizar la calidad del servicio, cada concesionario Ford cuenta con al menos un coordinador de servicio móvil dedicado; cada técnico dispone de un vehículo de servicio propio y viste una camiseta negra POLO uniforme, que debe llevar metida dentro del pantalón — un detalle que refuerza la profesionalidad y la identificación visual.

En la concesionaria Ford de Paramus, Kaleigh Galioto, coordinadora de servicio móvil, confirmó que su tienda procesa más de 100 órdenes de reparación móvil al mes. «Estamos avanzando de forma constante hacia nuestras metas», afirmó, y añadió que recomendar el servicio móvil a los clientes ya se ha convertido en una reacción automática: «La frase sale naturalmente al hablar». Incluso si, durante una llamada telefónica, oye que un cliente no puede acudir a recoger su vehículo, inmediatamente alerta al asesor de servicio: «¡Ofrézcales el servicio móvil!»

Para todos los clientes que programan una cita — ya sea por teléfono o en línea —, el equipo contacta proactivamente para confirmar: «Podemos enviar a un técnico a su domicilio. Si no le resulta conveniente desplazarse a nuestro taller, nos encantaría atenderlo en su casa o lugar de trabajo.» La gran mayoría acepta con entusiasmo. «Es como si les hubiéramos dado la mejor noticia del mundo», dijo Galioto.