أربع وكالات لعلامة Ford تابعة لمجموعة All American Auto Group في ولاية نيوجيرسي تعيد تشكيل منطق الخدمات ما بعد البيع بهدوء — فبدلًا من اعتبار الخدمة المتنقلة خيارًا تكميليًّا، أصبحت الآن المسار الافتراضي للخدمة عند تسليم السيارة الجديدة.
وعند استلام العميل لشاحنة F-150 جديدة أو أي طراز آخر من Ford، يُوجَّه المستشار المبيعات مباشرةً إلى قسم الخدمات، لكن ليس لتخطيط صيانة في الوكالة، بل لحجز خدمة منزلية تقدّمها إحدى الشاحنات المتنقلة الـ17 التابعة للمجموعة. ويوضح جيم سابينو، المدير التنفيذي المسؤول عن العمليات الثابتة في المجموعة، لصحيفة «أوتوموتيف نيوز»: «نقدّم الخدمة المتنقلة للعميل بهذه الطريقة ونساعده على اكتساب عادة استخدامها».
وقد حقق هذا النهج «المتنقل أولًا» نموًّا ملموسًا في أعمال الصيانة. ويؤكد سابينو أن درجة تقييم نية التوصية (Net Promoter Score، NPS) في وكالات Ford التابعة للمجموعة «تحسّنت بشكل واضح» — حيث يعود ارتفاعها بالكامل إلى خدمة Farizon. وتشير تقرير دراسة CDK Service Shopper 5.0 إلى أن درجة NPS الخاصة بالخدمة المتنقلة بلغت 64 نقطة في عام 2025، مسجلة قفزة قدرها 18 نقطة مقارنة بالعام السابق؛ أما التقييمات على منصة جوجل فهي أكثر حماسًا: «يا للروعة! يكتب العملاء أحيانًا فقرة كاملة»، على حد قول سابينو، «غالبًا ما تكون مليئة بالإشادة الحماسية».
وتشير البيانات إلى أن 84% من العملاء الذين استفادوا من الخدمة المتنقلة يحجزونها مجددًا تلقائيًّا. ويؤكد سابينو: «معدل الاحتفاظ بالعملاء مذهلٌ». وحاليًّا، يشمل هذا النموذج جميع الوكالات الأربعة لعلامة Ford، كما يمكن لبعض عملاء Subaru الاستفادة منه أيضًا. وتشكّل أوامر الصيانة المتنقلة ما بين 15% و17% من إجمالي أوامر الإصلاح الشهرية، بينما يتراوح متوسط عدد أوامر الإصلاح الجديدة يوميًّا لكل وكالة بين 25 و40 أمرًا، بما في ذلك صيانة أساطيل العملاء التجاريين من فئة Ford Pro.
ولضمان جودة الخدمة، يُوفَّر في كل وكالة من وكالات Ford موظف مخصص واحد على الأقل لإدارة الخدمة المتنقلة، ويملك كل فني شاحنة خدمة مخصصة له، كما يرتدي جميع الفنيين قمصان POLO سوداء موحدة يجب إدخالها داخل البنطلون — وهي تفاصيل تبرز الاحترافية وسهولة التعرف على الفريق.
وفي وكالة باراموس Ford، تؤكّد كاليغ غاليوتو، منسقة الخدمة المتنقلة، أن متوسط عدد أوامر الصيانة المتنقلة الشهرية يتجاوز 100 أمر. وتقول: «نحن نحقق أهدافنا تدريجيًّا». وقد أصبح التوصية بالخدمة المتنقلة للعملاء الآن رد فعل تلقائي: «تخرج الكلمة من فمي دون تفكير». بل وإن سمعت عبر الهاتف أن العميل لا يستطيع التوجه لاستلام سيارته لأي سبب، فإنها تُسرع في تنبيه مستشار المبيعات: «قدّموا له الخدمة المتنقلة فورًا!»
وبالنسبة لجميع العملاء المحجوزين — سواء عبر الهاتف أو القنوات الإلكترونية — يتواصل الفريق معهم تلقائيًّا للتأكيد: «يمكننا إرسال فني لخدمتكم في منزلكم. وإذا كان من الصعب عليكم زيارة الوكالة، فنحن سعداء جدًّا بتقديم الخدمة في موقعكم». ومعظم العملاء يقبلون ذلك بكل سرور. وتقول غاليوتو: «إنه الخبر الأفضل الذي سمعوه على الإطلاق».
التعليقات
0 تعليقلا توجد تعليقات بعد. كن أول من يعلق!
نشر تعليق