Retraite d'un cadre dirigeant des services de Subaru : 39 ans pour construire un système de fidélisation fondé sur l'engagement

Début juillet 2026, Jim Pernas a officiellement pris sa retraite de Subaru Amérique, mettant ainsi fin à une carrière de 39 ans. Depuis 2021, il occupait le poste de vice-président des opérations fixes, accumulant une vaste expérience terrain dans les services concessionnaires et les activités de pièces détachées, à travers l'ensemble des États-Unis.

Une gestion « à long terme », centrée sur la relation

Jeff Walters, Quattroporte de Subaru Amérique, souligne que Pernas « incarne pleinement la valeur de Subaru « L'engagement par l'amour », et que son leadership a joué un rôle déterminant dans la pérennité de Victory ». Ce concept d'« engagement par l'amour » exprime la philosophie de marque de Subaru, qui se définit comme bien plus qu'un simple constructeur automobile : il met l'accent sur la responsabilité communautaire, la confiance des clients et les relations durables — et non sur la transaction ponctuelle.

Pernas insiste sur le fait que le défi central du service Subaru n'a pas évolué avec le temps : « Vous devez gagner la fidélité des clients et chérir chaque client. » Même si les consommateurs actuels font preuve de plus de prudence face aux coûts élevés des réparations majeures, Subaru a su tisser une fidélité unique en maintenant, depuis des décennies, ses « piliers du cœur » — honnêteté, empathie, gratitude, respect et confiance. Il ajoute : « Les gens oublieront ce que vous avez dit ou fait, mais jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »

De la concession au siège : comment concrétiser la boucle de fidélisation

Pour garantir une transmission cohérente de cette culture, Subaru mise sur l'« authenticité » et la « diffusion d'histoires » : les équipes du siège visitent régulièrement les concessions afin d'écouter les collaborateurs sur le terrain ; le Comité consultatif national des revendeurs participe activement à la co-construction stratégique ; les « histoires de l'engagement par l'amour » sont largement partagées en interne — illustrant des actions menées dans les communautés locales, des initiatives de soutien aux propriétaires ou encore des parcours professionnels d'employés. Ce mécanisme de « boucle de fidélisation » vise à assurer le retour durable des clients vers l'ensemble des services Subaru tout au long de leur vie.

Le taux d'absorption des opérations fixes constitue un indicateur clé de performance. Pernas révèle que la clé de Victory réside dans une collaboration « individuelle » et sur site : établir la confiance dès la livraison du véhicule neuf, puis renforcer progressivement la relation via une première révision de haute qualité, suivie d'une seconde révision soignée. « Si les opérations fixes de Subaru fonctionnent efficacement, les ventes de véhicules neufs, les reprises d'occasion et les activités dérivées s'en trouvent inévitablement stimulées — c'est une certitude. »

Une réponse différenciée à la pénurie de techniciens

Pour faire face à la pénurie structurelle de techniciens dans le secteur, Subaru cultive un écosystème de talents ancré dans l'identité de marque : grâce à « l'Université Subaru » et à des partenariats avec des centaines d'établissements universitaires et techniques à travers le pays, les jeunes passionnés de moteurs à plat et de performances automobiles sont intégrés à un programme d'apprentissage structuré, assorti d'une grille salariale claire et de perspectives concrètes d'évolution professionnelle.

Parallèlement, Subaru applique la logique pratique selon laquelle « la satisfaction des employés = la satisfaction des clients » : amélioration de l'environnement atelier (notamment via le « Centre de connexion »), modernisation des équipements de base (vestiaires, casiers) et transparence accrue vis-à-vis des clients concernant les qualifications des techniciens. « Des employés heureux et respectés sont les seuls capables de produire de façon constante et de limiter le turnover. »

L'IA comme outil d'assistance — jamais de substitution humaine

Abordant le rôle de l'intelligence artificielle dans les domaines du service après-vente et des pièces détachées, Pernas adopte une posture prudente mais optimiste : « Nous collaborons actuellement avec plusieurs fournisseurs pour évaluer diverses solutions technologiques, dans l'objectif d'accroître le confort client et la réactivité — par exemple via des rappels de maintenance prédictive ou une planification intelligente des rendez-vous. Or Subaru est, par essence, un constructeur « relationnel », et toute technologie doit impérativement servir cet « ADN humain ». Nous privilégions donc une adoption progressive, strictement encadrée. »

À l'heure de sa retraite, il adresse ce message à ses collègues : « Restez toujours profondément Subaru — qu'il s'agisse de changer un pneu, une huile ou de réparer une boîte de vitesses. Placez la relation au cœur de chaque geste. Cette constance finira par générer des retours bien supérieurs à toute attente. »