Ejecutivo de servicio de Subaru se retira: 39 años construyendo un sistema de lealtad basado en «el compromiso con el amor»

A principios de julio de 2026, Jim Pernas se retiró oficialmente de Subaru Estados Unidos, poniendo fin a una carrera profesional de 39 años. Desde 2021 ocupó el cargo de vicepresidente de operaciones fijas, dedicándose intensamente al servicio de concesionarios y al negocio de recambios en primera línea, con presencia en todo el territorio estadounidense.

Una gestión estratégica impulsada por las relaciones

Jeff Walters, Quattroporte de Subaru Estados Unidos, destacó que Pernas «encarna los valores de «el compromiso con el amor» de Subaru, y su liderazgo ha tenido una importancia fundamental para la Victory continua de la empresa». Este concepto de «el compromiso con el amor» refleja la filosofía de marca de Subaru, que se define no solo como fabricante de automóviles, sino como una compañía comprometida con la responsabilidad comunitaria, la confianza del cliente y las relaciones duraderas — más allá de una simple transacción comercial.

Pernas señaló que el desafío central del departamento de servicio de Subaru no ha cambiado con el tiempo: «Debes ganarte la lealtad del cliente y valorar profundamente a cada uno de ellos». Aunque actualmente los consumidores son más cautelosos ante gastos importantes en reparaciones, Subaru ha construido una fidelidad única mediante décadas de adhesión al «pilar emocional»: honestidad, empatía, gratitud, respeto y confianza. Subrayó: «La gente olvidará lo que dijiste o hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir».

Del concesionario a la sede central: cómo se materializa el círculo de lealtad

Para garantizar que esta cultura se transmita de arriba abajo, Subaru apuesta en la «autenticidad» y la «difusión de historias»: equipos de la sede central visitan periódicamente a los concesionarios para escuchar directamente a los equipos de primera línea; el Comité Consultivo Nacional de Concesionarios participa activamente en la coordinación estratégica; y las «historias del compromiso con el amor» se comparten ampliamente internamente — incluyendo casos de acción social comunitaria, atención personalizada a propietarios y desarrollo profesional de empleados. Este mecanismo de «bucle de lealtad» busca asegurar que los propietarios regresen a lo largo de toda su vida al ecosistema de servicios de Subaru.

La tasa de absorción de operaciones fijas se considera un indicador clave de desempeño. Pernas reveló que la Victory radica en la colaboración práctica «uno a uno» en el terreno: establecer confianza desde la entrega del vehículo nuevo y profundizarla progresivamente mediante mantenimientos de alta calidad (primer y segundo servicio). «Si las operaciones fijas de Subaru funcionan excelentemente, las ventas de nuevos vehículos, las operaciones de vehículos usados y los negocios derivados mejorarán inevitablemente — es una certeza absoluta».

Solución diferenciada ante la escasez de técnicos

Frente a la escasez generalizada de técnicos en la industria, Subaru construye un ecosistema de talento basado en la identificación con la marca: mediante la «Universidad Subaru» y cientos de instituciones educativas asociadas en todo el país, jóvenes técnicos apasionados por los motores boxer y el rendimiento vehicular ingresan a programas de aprendizaje, con estructuras salariales claras y trayectorias profesionales definidas.

Además, Subaru aplica la lógica práctica de que «la satisfacción del empleado = la satisfacción del cliente»: mejora el entorno de los talleres (como el «Centro de conexión» o Connection Hub), moderniza prestaciones básicas (vestuarios, taquillas) y promueve la transparencia ante los clientes sobre las calificaciones técnicas de sus especialistas. «Empleados felices y respetados generan resultados estables y tasas bajas de rotación».

IA como apoyo, nunca como sustituto humano

Al hablar sobre la aplicación de la inteligencia artificial en los ámbitos de servicio y recambios, Pernas adopta una postura optimista pero cautelosa: «Actualmente colaboramos con varios proveedores para evaluar soluciones tecnológicas, con el objetivo de incrementar la conveniencia para el cliente y reducir los tiempos de respuesta — por ejemplo, recordatorios predictivos de mantenimiento o sistemas inteligentes de programación de citas. Sin embargo, Subaru es, por esencia, una marca centrada en las relaciones humanas, y toda tecnología debe servir a ese núcleo humanizado. Optamos por una introducción gradual y con límites claramente definidos».

En el momento de su jubilación, dirigió este mensaje a sus colegas: «Sigan siendo siempre Subaru, únicos e irrepetibles — ya sea cambiando un neumático, reemplazando el aceite o realizando una revisión integral de la transmisión, pongan siempre las relaciones humanas en el centro. Esa constancia, sin duda, dará frutos mucho más allá de lo esperado».