Executivo de serviços da Subaru se aposenta: 39 anos construindo um sistema de fidelidade baseado em 'Amor e Compromisso'

No início de julho de 2026, Jim Pernas se aposentou oficialmente da empresa norte-americana da Subaru, encerrando uma carreira de 39 anos. Desde 2021, ocupava o cargo de vice-presidente de operações fixas, atuando intensamente no dia a dia dos serviços oferecidos pelos concessionários e nos negócios de peças, com atuação em todo o território norte-americano.

Uma gestão orientada por relações — o 'longo prazo'

Jeff Walters, Quattroporte da Subaru nos EUA, avaliou que Pernas "encarna os valores de 'Amor e Compromisso' da Subaru, e sua liderança teve importância fundamental para a Victory contínua da empresa". O conceito de 'Amor e Compromisso' representa a filosofia de marca da Subaru, que se posiciona como algo mais do que apenas uma montadora — priorizando responsabilidade comunitária, confiança do cliente e relacionamentos duradouros, em vez de transações pontuais.

Pernas destacou que o desafio central do departamento de serviços da Subaru não mudou ao longo do tempo: "Você precisa conquistar a lealdade do cliente e valorizar cada consumidor." Embora os consumidores atuais estejam mais cautelosos com gastos elevados em reparos, a Subaru construiu, ao longo de décadas, uma fidelização única por meio de seu 'Pilar do Coração' — honestidade, empatia, gratidão, respeito e confiança. Ele enfatizou: "As pessoas esquecem o que você disse ou fez, mas nunca esquecem o que sentiram ao seu lado."

Do ponto de venda à matriz: como concretizar o ciclo de fidelidade

Para garantir que essa cultura penetre de cima para baixo, a Subaru aposta na 'autenticidade' e na 'difusão de histórias': equipes da matriz visitam regularmente concessionários para ouvir as vozes do campo; o Conselho Consultivo Nacional de Revendedores participa ativamente da formulação estratégica; e histórias sob o tema 'Amor e Compromisso' são amplamente compartilhadas internamente — incluindo casos de ações sociais comunitárias, cuidados com proprietários e desenvolvimento profissional de funcionários. Esse mecanismo de 'ciclo de fidelidade' visa garantir que o cliente permaneça fiel ao ecossistema de serviços da Subaru durante toda a vida útil de seu veículo.

A taxa de absorção das operações fixas é considerada um indicador-chave de desempenho. Pernas revelou que o segredo da Victory reside na colaboração presencial e personalizada: estabelecer confiança já na entrega do veículo novo, e depois aprofundar progressivamente esse vínculo por meio de uma primeira manutenção de alta qualidade, seguida pela segunda. "Se as operações fixas da Subaru funcionam bem, vendas de veículos novos, usados e negócios derivados inevitavelmente seguem na mesma direção — isso é inquestionável."

Inovação diferenciada diante da escassez de técnicos

Frente à escassez generalizada de técnicos no setor, a Subaru constrói um ecossistema de talentos ancorado na identificação com a marca: por meio da 'Universidade Subaru' e parcerias com centenas de instituições de ensino técnico nos EUA, jovens apaixonados por motores boxer e desempenho automotivo são integrados ao programa de aprendizagem, com estrutura salarial clara e trajetórias profissionais definidas.

Além disso, a Subaru coloca em prática a lógica de que 'satisfação do funcionário = satisfação do cliente': moderniza o ambiente das oficinas (como o 'Centro de Conexão' — Connection Hub), melhora benefícios básicos (vestiários, armários) e torna transparentes para os clientes as qualificações técnicas dos profissionais. "Funcionários felizes e respeitados geram produtividade estável e baixa rotatividade."

IA como auxílio — nunca como substituta humana

Ao comentar a aplicação da inteligência artificial em serviços e peças, Pernas adota uma postura otimista, mas cautelosa: "Estamos avaliando soluções tecnológicas em parceria com diversos fornecedores, com o objetivo de aumentar a conveniência para o cliente e reduzir tempos de resposta — por exemplo, alertas preditivos de manutenção ou agendamento inteligente de serviços. Contudo, a Subaru é, essencialmente, uma montadora 'relacional', e toda tecnologia deve servir ao cerne 'humano' da experiência. Optamos por uma introdução gradual e com limites bem definidos."

Na despedida, deixou uma mensagem aos colegas: "Continuem sendo sempre a Subaru única e inconfundível — seja trocando um pneu, trocando o óleo ou realizando uma revisão completa da transmissão, coloquem sempre as relações humanas no centro. Essa constância, com o tempo, trará retornos muito além do esperado."