2026年7月初，吉姆·佩尔纳斯正式从斯巴鲁美国公司退休，结束其长达39年的职业生涯。他于2021年起担任固定运营副总裁，长期深耕经销商服务与零部件业务一线，足迹遍及全美各地。
关系驱动的“长线经营”
斯巴鲁美国总裁杰夫·沃尔特斯评价称，佩尔纳斯“ embody了斯巴鲁‘爱承诺’价值观，其领导力对公司的持续成功发挥了重要意义”。所谓“爱承诺”，是斯巴鲁将自身定位为“不止于汽车公司”的品牌哲学——强调社区责任、客户信任与长期关系，而非单次交易。
佩尔纳斯指出，斯巴鲁服务部门的核心挑战并未随时间改变：“你必须赢得客户的忠诚，必须珍视每一位顾客。”尽管当前消费者对大额维修支出趋于谨慎，但斯巴鲁通过数十年坚持“心支柱”——即诚实、共情、感恩、尊重与信任——构建起独特的客户黏性。他强调：“人们会忘记你说过什么、做过什么，但不会忘记你让他们感受到什么。”
从门店到总部：忠诚闭环如何落地
为确保文化自上而下渗透，斯巴鲁依赖“真实感”与“故事传播”：总部团队定期走访经销商，倾听一线声音；全国零售商咨询委员会深度参与战略协同；“爱承诺故事”在内部广泛分享——涵盖社区公益、车主关怀与员工成长案例。这种“忠诚回路”机制，旨在让车主终身回归斯巴鲁服务体系。
固定运营吸收率被列为关键考核指标。佩尔纳斯透露，成功关键在于“一对一”的实地协作：从新车交付开始建立信任，再通过高质量的首次保养、二次保养层层深化关系。“若斯巴鲁固定运营业务表现优异，新车销售、二手车及衍生业务必然同步向好——这是毋庸置疑的。”
技师短缺下的差异化破局
面对行业性技师短缺，斯巴鲁依托品牌认同构建人才生态：通过“斯巴鲁大学”与全国数百所合作院校联动，将热爱水平对置发动机与车辆性能的年轻技工引入学徒体系，并配套清晰薪酬结构与职业晋升路径。
同时，斯巴鲁推动“员工满意度=客户满意度”的实践逻辑——升级车间环境（如“连接中心”Connection Hub）、改善基础福利（更衣室、储物柜），并强化技师资质对客户的透明化呈现。“快乐且被尊重的员工，才能带来稳定产出与低流失率。”
AI辅助，但不替代人
谈及人工智能在服务与配件领域的应用，佩尔纳斯持审慎乐观态度：“我们正与多家供应商合作评估技术方案，目标是提升客户便利性与响应时效——比如预测性维保提醒或智能预约调度。但斯巴鲁本质是一家‘关系型车企’，所有技术必须服务于‘人性化’内核。我们选择渐进式、有边界的引入。”
退休之际，他寄语同仁：“始终做独一无二的斯巴鲁——无论更换轮胎、更换机油还是大修变速箱，都要以关系为本。这份坚持，终将兑现远超预期的回报。”
评论
0 条评论暂无评论，来发表第一条吧
发表评论