Руководитель службы поддержки Subaru ушёл на пенсию: 39 лет построения системы лояльности «Обещание с любовью»

В начале июля 2026 года Джим Пернас официально ушёл на пенсию из американского подразделения Subaru, завершив карьеру продолжительностью 39 лет. С 2021 года он занимал должность вице-президента по стационарным операциям и на протяжении многих лет работал непосредственно в сфере сервисного обслуживания дилеров и запчастей, побывав во всех регионах США.

«Долгосрочное управление», основанное на отношениях

Джефф Уолтерс, Quattroporte Subaru США, отметил, что Пернас «воплощает ценности Subaru «Обещание с любовью», а его лидерство сыграло важную роль в устойчивом Victory компании». Концепция «Обещание с любовью» отражает философию бренда Subaru как компании, преследующей цели, выходящие за рамки автопроизводства: акцент делается на ответственности перед сообществом, доверии клиентов и долгосрочных взаимоотношениях — а не на разовых сделках.

Пернас подчёркивает, что ключевые вызовы сервисного отдела Subaru со временем не изменились: «Вы должны завоевать лояльность клиентов и ценить каждого покупателя». Несмотря на то, что сегодня потребители проявляют большую осторожность при крупных расходах на ремонт, Subaru на протяжении десятилетий последовательно выстраивает уникальную приверженность клиентов благодаря «столпам доверия» — честности, эмпатии, благодарности, уважению и доверию. Он отмечает: «Люди забудут, что вы сказали и что сделали, но никогда не забудут, как вы заставили их почувствовать».

От дилерского центра до штаб-квартиры: как реализуется замкнутый цикл лояльности

Чтобы культура компании проникала сверху вниз, Subaru полагается на «подлинность» и «передачу историй»: сотрудники штаб-квартиры регулярно посещают дилерские центры, чтобы услышать голоса frontline; Национальный консультативный совет розничных продавцов активно участвует в стратегическом взаимодействии; истории «Обещания с любовью» широко распространяются внутри компании — включая примеры участия в общественных инициативах, заботы о владельцах автомобилей и профессионального роста сотрудников. Такой механизм «замкнутого цикла лояльности» направлен на то, чтобы владельцы автомобилей возвращались в сервис Subaru на протяжении всей жизни автомобиля.

Ключевым показателем эффективности стационарных операций является коэффициент удержания клиентов. Пернас раскрывает, что Victory достигается прежде всего через персональное, очное взаимодействие: доверие начинает формироваться уже при сдаче нового автомобиля, а затем последовательно углубляется благодаря качественному первому и второму ТО. «Если стационарные операции Subaru работают отлично, продажи новых автомобилей, подержанных авто и сопутствующих услуг неизбежно растут — это бесспорно».

Дифференцированный подход к кадровому дефициту техников

Столкнувшись с общеотраслевым дефицитом квалифицированных техников, Subaru создаёт экосистему талантов на основе брендовой идентичности: через «Университет Subaru» и сотни партнёрских колледжей компания привлекает молодых специалистов, увлечённых оппозитными двигателями и автомобильной производительностью, в свою систему ученичества и предлагает им понятную структуру вознаграждений и чёткие карьерные траектории.

Кроме того, Subaru последовательно реализует принцип «удовлетворённость сотрудников = удовлетворённость клиентов»: модернизирует условия труда в мастерских (например, создавая «Центр связи» — Connection Hub), улучшает базовые социальные льготы (гардеробные, шкафчики для личных вещей) и повышает прозрачность квалификации техников для клиентов. «Счастливые и уважаемые сотрудники обеспечивают стабильную продуктивность и низкий уровень текучести кадров».

ИИ как помощник, но не замена человеку

Говоря об использовании искусственного интеллекта в сфере сервиса и запчастей, Пернас выражает осторожный оптимизм: «Мы сотрудничаем с рядом поставщиков для оценки технологических решений с целью повышения удобства клиентов и скорости реакции — например, прогнозирующих напоминаний о ТО или интеллектуального планирования записей на сервис. Однако Subaru — это «автокомпания, ориентированная на отношения», и любые технологии должны служить «человеческому» ядру бизнеса. Мы выбираем постепенное и контролируемое внедрение».

Прощаясь с коллегами, он обращается к ним: «Всегда оставайтесь собой — уникальными Subaru. Будь то замена шин, масла или капитальный ремонт коробки передач — ставьте во главу угла человеческие отношения. Эта последовательность принесёт результаты, превосходящие все ожидания».